Как се прави хотелски мениджмънт в не-хотели

Разказват мениджърите на "Планекс Инвест" ООД Бисера Пейчева и Петя Маркова, в. "Строителство Градът", Брой 27 от 09/07/2012
Автор: Деян ТОДОРОВ

Как еволюира предлагането на услуги във ваканционни комплекси, след като периодът на масово строителство беше заменен от все по-масово обитаване?
Бисера: Бумът в строителството на ваканционни комплекси в България преди няколко години създаде доста парадоксални ситуации, в които луксозни (по българските стандарти) сгради са в райони без адекватна инфраструктура, удобства и паркова среда. Днес се сблъскваме с проблема да направим така, че собствениците и туристите както в бутиковите, така и в масовите комплекси да се чувстват добре и да са доволни от почивката си. Това е предизвикателството за фирмите, които управляват ваканционни комплекси. Защото дълги години напред ще трябва да се съобразяваме с недомислията на държавните и общинските политики, разрешили подобно "градоустройство" на курортните зони. Независимо дали е собственик или турист, гостът на ваканционния комплекс иска да почива и да се забавлява. Така, ако преди 4-5 години беше достатъчно предприемачът да продава апартаменти и нощувки, днес клиентът купува допълнителните услуги, а не само ваканционния апартамент. Ако е собственик – инвестира и очаква доходност от инвестицията си, т.е. купува услугите по управление на имота заедно с туристическите атракции, чистотата, поддръжката, доброто обслужване, инфраструктурата, парковата среда, достъпността, публичните услуги в курорта.
Петя: Харесва ми думата еволюция, защото носи позитивен заряд в себе си. Мисля, че всички се уморихме да се "оправдаваме" с кризата. Не че тя не е причина за забавяне на темповете на растеж във всички сфери на икономическия живот, но пък стана причина за излизане от рутината при взимането на бизнес решения.
Управлението на един ваканционен комплекс дава възможности за прилагане на разнообразни бизнес идеи и подходи при обслужването на клиентите и генерирането на печалба. Вече не е достатъчно само да продадеш апартаментите и да почистваш басейна и общите части. Трябва да предлагаш преживяване, за да може да привличаш туристи. В тази посока насочихме усилията си през последните 2 години в "Планекс Инвест": управляваме над 150 имота от среден и висок клас по цялото Черноморие. В тях предлагаме не само нощувки, но и разнообразни туристически услуги – като се започне от детската анимация и рент-а-кар до пазаруването, тематичните фолклорни вечери, екскурзиите, сувенирите и СПА процедурите.
Всичко, което предлагаме, е съобразено със специфичните изисквания на туристите, които отсядат при нас – поляци, словаци, чехи, руснаци, скандинавци, българи. Станахме гъвкави при продажбата на ваканции. Насочихме се изключително към интернет и различните онлайн платформи и резервационни системи. Общуваме с клиентите чрез социалните медии и се стремим да налагаме марката си My Vacation in Bulgaria на пазарите в Централна и Източна Европа и България.
 
Приближава ли се управлението на ваканционни апартаменти към това на хотели? Какви са основните прилики и разлики?
Петя: Управлението на ваканционни апарт комплекси е хотелски мениджмънт в не-хотели. Това има своите предимства - по-голяма свобода, гъвкавост при ценообразуването, приятелско отношение, домашна обстановка. Не без значение е и че осигурява на гостите самостоятелност, спокойствие и допълнителни удобства, за да се почувстват като у дома си. То не е просто отдаване под наем или настаняване в хотел, а хармонична комбинация от двете.
Организацията и начинът на работа при договаряне, настаняване и обслужване на гостите са аналогични с хотелиерския. Затрудненията идват предимно от факта, че повечето ваканционни комплекси са строени, без да се предвидят съответните сервизни помещения и условия за ефективно обслужване, които са задължителни за един хотел. Това пречи на управлението и работата на персонала.
В България идеята за използване на ваканционни апартаменти за почивка е малко изкривена заради нуждите и културата на клиентите. Self-catering-ътпо дефиниция е настаняване в оборудван апартамент, в който има създадени условия за самостоятелно приготвяне на храна и самостоятелно почистване на апартамента, без камериерско почистване, смяна на бельо и хавлии по време на престоя. Това в нашата действителност е по-трудно приложимо. Още повече че ежедневното почистване на апартамента е и проверка за състоянието му. Така че ние поемаме ежедневното почистване, за да можем дискретно да следим състоянието на апартамента и да изпълняваме ангажиментите си към собственика, с който сме сключили договор.
 
Какви проблеми предизвиква липсата на законов регламент за ваканционните селища със сезонно ползване и собственици, които живеят в трета страна? Какви решения намирате вие? Доколко законът за управление на етажната собственост е решение и какви нови препятствия създава пред ефективното поддържане на качеството на самите комплекси и на предлаганите услуги?
Бисера: ЗУЕС регламентира в някаква степен управлението и поддръжката на ваканционни комплекси. Факт е, че чл. 2 дава възможност още при покупката да бъдат уредени договорните отношения между инвеститора и клиента чрез вписването на договора за поддръжка и управление по партидата на имота. Всичко обаче спира дотам – какво се случва след това, какви са санкциите за собственика или инвеститора, ако не впишат имота, какви са задълженията на обслужващата компания, респективно на собствениците, какъв е режимът и органът на управление и т.н. Тези и редица други въпроси не намират отговор в ЗУЕС. Проблемът е, че всеки тълкува закона по свой начин, няма съдебна практика и всеки сам търси начин да си гарантира изпълнението на договорите.
Друг аспект при управлението на етажната собственост е, че собствениците в тези комплекси – основно чужди граждани, не са запознати с изискванията на закона. Още по-трудно се оказва, когато е необходимо да се проведе общо събрание на собствениците, тъй като всеки от тях посещава имота си по различно време. Ние залагаме на непрекъсната комуникация със собствениците и държим да са информирани още в момента, в който вземат решение за покупка на имота. Освен това търсим начини за развитие на допълнителните услуги и в същото време качеството на извършваната поддръжка на сградите да е на необходимото ниво.
Петя: Сериозен проблем за дейността на ваканционните селища е, че тя не е съвсем точно регламентирана. Всяка година се внасят изменения и допълнения в Закона за туризма и Наредбата за категоризация. В първите години навсякъде в общините се сблъсквахме с проблема, че самите чиновници не са наясно с управлението и регламентацията на такъв тип обекти, при които в една сграда се предлага хотелско настаняване, но в апартаменти, собственост на различни физически лица. И всеки тълкува както му е удобно.
 
Каква е тежестта на договорите за управление при вземане на решение за покупка? Как наличието на професионален мениджър влияе на фактори като доверие на купувача, интерес към имотите, продажни цени?
Бисера: Чуждестранните купувачи държат много на професионалната поддръжка в сградата и управление на имота, който купуват. В 80% от случаите се срещаме с кандидат-купувачите още в процеса на оглед на апартамента преди покупката. Така се създава доверие между страните, запознават се предварително с фасилити мениджъра на комплекса. Това е практика в компанията, която считам за особено ефективна за добрата връзка собственик - фирма.
Петя: Договорът за управление има различна тежест за различните клиенти. За ирландци, англичани, словаци той е много важен. За руските клиенти покупката на ваканционен имот не е толкова инвестиция с цел печалба, а по-скоро инвестиция с цел почивка, от която няма да се търси възвращаемост. Затова за тях особено значение имат клаузите за поддръжката, охраната, заплащането на сметките и допълнителните услуги, които ще получават. Като цяло обаче фактът, че предлагаме на нашите клиенти пълен комплект услуги – от покупката на апартамента, през обзавеждането и поддръжката на общите части до управлението и отдаването под наем, е предимство за нас и ни печели лоялни клиенти.
 
Кои обществени услуги и в каква степен не достигат за обезпечаването на ваканционните селища, които обикновено са на границите или извън същинските градове по Черноморието? Как предприемачите преодоляват проблемите с твърдата инфраструктура – от пътища до канализация и пречистване на водите до електроснабдяване?
Бисера: Едва ли ще кажа нещо ново. На всички са известни проблемите с инфраструктурата в курортите по Черноморието – лоши пътища, липса на канализация, амортизирани водопроводи или направо липса на вода или ел. захранване. Унищожени или неподдържани паркове, мръсни плажове, занемарени туристически обекти - общините се оплакват от недостиг на средства, независимо че събират местни данъци и такси. Електроразпределителните и ВиК дружествата също се оправдават с финансова невъзможност да изградят необходимите мрежи и съоръжения, но не пропускат да таксуват бизнеса за най-дребната услуга. И всъщност предприемачите са принудени да се оправят сами – пръскат срещу комари и кърлежи, асфалтират алеи, строят трафопостове...
 
Върху какви подобрения според вас трябва да се съсредоточат местните власти при експлоатирането на съществуващата инфраструктура?
Бисера: Достъпност - това е ключовата дума, по която трябва да започнат работа местните власти: транспортна достъпност не само отвън, но и вътре в градовете/курортите, достъпни услуги и администрация, възможности за паркиране. Обслужващите дружества и местната власт трябва да съсредоточат усилия върху изготвяне на задълбочени и дългосрочни планове за профилактика, поддръжка и инвестиции в доизграждане на съществуващите съоръжения, защото няма нищо вечно. Да се планира по-добре селищното развитие и да се спре безразборното строителство и "баракоманията" в курортите, да се опазват и развиват парковете и зелените площи, детските площадки, културно-историческите паметници. Така ще се привличат туристи и собственици от по-платежоспособната средна класа, които ценят природата и търсят качествен отдих за семействата си.
 
В курортите, в които вашата компания има проекти, как се съпоставят по важност потребностите от: разширяване и подобряването на обществения транспорт, управлението на трафика и паркирането, подобряване на надеждността на електрозахранването и  водоснабдяването и канализацията? Какви препоръки бихте отправили, за да станат курортите по-привлекателни за повече туристи и индивидуални инвеститори в имоти?
Петя: Ние менажираме ваканционни комплекси по цялото Черноморие от Каварна до Созопол. Навсякъде се сблъскваме с всички изброени проблеми с различна тежест на различните места.
Но от първостепенна важност са липсата на ток и вода, колкото и невероятно да звучи това в XXI век. Всички са чували за проблемите в Обзор с електрозахранването и водата, както и за поддържането на плажовете. Проблем е, когато общината в даден град реши точно в началото на туристическия сезон да ремонтира основните пътни артерии. Тогава да обясниш на десетки туристи, които пристигат със собствен транспорт, как да стигнат до комплекса по обходни малки улички си е истинско предизвикателство. Държавата и общините трябва да насочат средства и усилия към поддържането на плажовете и крайбрежната ивица като цяло, изграждането на пречиствателни станции, облагородяване на туристическите райони, за цялостната стратегия в управлението на туризма в страната.
Всеки избира лятна ваканция заради морето и плажа и ако те не са в добро състояние, следващото лято туристът просто няма да дойде в България. Още повече, че дори не сме конкурентна дестинация и по ценови равнища на съседните ни Турция или Гърция.
Бисера: Има и още един съществен проблем, който е от компетенциите на държавата и чието решение ще отнеме доста време. Това е професионалната квалификация на кадрите. Ако погледнем специалностите в университети и колежи в България – на много места се учи "туризъм". Но всъщност подготвените кадри са дефицит – като се започне от камериерката и градинаря и се стигне до мениджмънта.
 
Какви са вашите впечатления за развитието на продажбите и основните пазари? Какви са измененията в предпочитанията на купувачите и баланса между качество и цена?
Бисера: През последните няколко години руските граждани завоюваха сериозен дял от продажбите на ваканционни имоти по българското Черноморие. В обектите ни в Обзор, Бяла и Каварна този дял постепенно нарастна до нива от около 85-90% през 2011 и 2012 г. Прави впечатление промяната в типа на руските клиенти, които купуват в България – те вече са с ограничени бюджети и отделят внимание на всички допълнителни такси, които съпътстват покупката. Респективно основното търсене се измени и от големи луксозни апартаменти в момента интересът е насочен към имоти с малка площ и ниска крайна цена. Ценовият диапазон е строго ограничен между 20 и 35 хил. евро – обхват, в който трудно бихме могли да определим качеството като водещ фактор при покупка.

Бисера Пейчева е мениджър „Управление и експлоатация на собствеността” в „Планекс Инвест“ ООД. Завършила е Икономическия университет – Варна, специалности „Маркетинг” и „Управление на продажбите”. От 2005 година работи в сферата на ФМ, като развива изцяло дейността в „Планекс Инвест“. 

Петя Маркова работи в „Планекс Инвест” от 2006 г. и поставя началото на дейността по „Управление на собствеността”. Благодарение на опита си в областта на туризма и хотелския мениджмънт, тя развива услугата и във ваканционните комплекси, което води до регистрирането на собствена марка за почивка и ваканция на море - My Vacation in Bulgaria. Г-жа Маркова координира маркетирането, настаняването и обслужването на клиенти във ваканционните комплекси на "Планекс Инвест" ООД по цялото Черноморие.